¿Qué es un CRM, cómo funciona y cuáles son sus beneficios?

¿Qué es un CRM?

Comúnmente se usa el acrónimo CRM para referirse al software que se encarga de facilitar, organizar, optimizar y hasta automatizar las interacciones con los clientes de una empresa, para mejorar la calidad del servicio y, a través de publicidad personalizada, ofrecer productos y servicios que sean de su interés para tener mejor probabilidad de ventas.

Para entender el funcionamiento de un CRM, imagine la siguiente situación: Usted tiene una tienda de zapatos y llega un cliente. Este le indica al encargado su talla, el tipo de zapato que busca y su presupuesto. Ahora el encargado tiene información personalizada sobre lo que el cliente desea, y puede guiarlo en su compra. Quizá la tienda fabrica zapatos personalizados, y el cliente quiere entrevistarse con el dueño para aclarar qué desea exactamente y todos los datos recogidos durante la entrevista se registran y se archivan para posterior uso en la implementación del servicio. Un CRM actúa de la misma forma, pero con mayor potencia y en versión digital.

El CRM busca mantener una base de datos de los clientes, que precise datos personales como nombre, dirección, teléfono o correo, entre otras, y a la vez, intenta indagar acerca de sus intereses. El propósito es conocer y entender al cliente y, a través de sus gustos, gastos, intereses, necesidades y preferencias personales, atraerlos, y maximizar las posibilidades de concretar una venta. Esto ayuda a establecer una relación ganar-ganar, donde el cliente obtiene mejores recomendaciones y la empresa obtiene una mejor posibilidad de obtener ganancias y concretar negocios.

¿Cómo se recoge la información?

El sistema puede adquirir información tanto de forma automática como manual. Cuando un cliente visite su sitio web, o su empresa física, y rellene un formulario con sus datos, o tenga una entrevista o llamada con un encargado que registre manualmente los intereses del cliente, o se anoten las sugerencias, reclamos e incidencias durante las negociaciones, el CRM incluirá todo en la base de datos de cada cliente para ayudar a crear una estratégia de Marketing que ayude al crecimiento de la empresa. Algunos incluso tienen incorporadas opciones de Email Marketing, del que ya hemos hablado en asesoresB24.

Dependiendo del software de CRM, también es posible segmentar los clientes según características comunes o implementar automatizaciones en tareas repetitivas.

¿Realmente es útil tener un CRM? Depende de las necesidades y servicios de su empresa; en general, el uso de un CRM aumenta la tasa de conversión en un 300%, mejora la retención de clientes en un 27% y la satisfacción del cliente en hasta un 74%; el ROI promedio de un CRM es de $8.71 por cada dólar invertido, y la mitad de los equipos creen que un CRM móvil aumenta su productividad.

¿Cómo funciona un CRM?

Podemos separar los procesos de un CRM en dos etapas, aunque muchas áreas son idénticas durante todas las negociaciones.

Preventa

Esta etapa es cuando el cliente tan solo ha suministrado su información, pero no se ha concretado una negociación o una venta. Se crea el perfil del cliente en la base de datos y se comienza a rellenar con la información suministrada. En esta etapa se puede hacer publicidad a través de mails, llamadas, así como enviar documentos y archivos al cliente en pos de perseguir una venta, dependiendo del servicio que ofrezca la empresa.

En esta etapa se le suele llamar al cliente "prospecto".

Posventa

Una vez que el cliente ha comprado algo, o se ha acordado una negociación, la información del cliente sigue creciendo gracias a los nuevos datos suministrados por las opciones de compra realizadas o el feedback recibido. En esta etapa se busca Fidelizar al cliente, esto es, construir en el cliente una lealtad hacia la empresa, para buscar que siga comprando satisfactoriamente. En esta etapa es donde se puede aprovechar la notificación de ofertas y premios de fidelidad.

¿Mi empresa necesita un CRM?

Tanto las grandes como pequeñas empresas pueden hallar utilidad en un software de CRM. En general, el CRM ayuda a mejorar la calidad de las relaciones con los clientes. Si los clientes son valiosos para la empresa, si quiere mejorar la calidad de su atención al cliente, gestión de clientes, estratégias de marketing y publicitar sus productos y servicios con más éxito, un CRM puede ser una herramienta de gran utilidad. Esto es en especial para los e-commerce, que tienen tanto la cualidad de que sus mayores ingresos provienen de ventas, como de su naturaleza digital, que facilita las suscripciones de los clientes.

Los CRM pueden venir en dos tipos: on-premise y cloud.

El CRM local, también llamado on-premise, requiere ser instalado en un servidor propio de la empresa, además de un equipo de IT que lo gestione. Tiene la ventaja de que, al ser interno, se tiene un mayor control del servidor por el equipo de IT.

El CRM Cloud, o en la nube, es el que está instalado en un servidor externo y se accede desde su empresa a través de internet. Necesita conexión a internet, pero es más barato, accesible y no requiere mantenimiento.

¿Cómo implementar un CRM?

Primero hay que analizar qué necesidades tiene la empresa basándose en sus servicios, en su estructura de trabajo, en las aplicaciones externas utilizadas y en los procesos internos de la empresa, y hallar un CRM que se adapte a esas necesidades.

Lo siguiente es implementarlo en todo el complejo, y entrenar a los empleados en su uso, de modo que se familiaricen con el software.

Una vez implementado, se puede llenar la base de datos del CRM con los datos que ya posee la empresa, ajustar la automatización, la integración con la página web, y todo lo que sea necesario para comenzar a trabajar.

En conclusión, los software de CRM ayudan a las empresas a mejorar la calidad de sus relaciones con los clientes, lo que repercute en una mejora de las ventas y de otros aspectos en la compañía. En asesoresB24 utilizamos el CRM de la herramienta Bitrix24, del cual hablaremos en la próxima entrada.

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