¿Qué son los Canales Abiertos en Bitrix24?
¿Qué son los Canales Abiertos en Bitrix24?
INDICE
Los Canales Abiertos son el medio que atraviesan los mensajes que hacen los clientes desde diversos canales de origen, como WhatsApp, Facebook, Telegram, entre otros. Estos son llevados a una cola donde se distribuyen a los agentes encargados de responderlos.
La ventaja de esto es que no tendrás que meterte a varias redes sociales a responder los comentarios o mensajes privados, todos los mensajes que te envíen llegarán a Bitrix24 y se podrán responder desde allí.
Además, estos mensajes pueden crear fichas de prospectos automáticamente, así será más fácil gestionar un trato con un cliente desde el mismo chat.
Nota: La cantidad de canales abiertos disponibles depende de la tarifa de Bitrix24 que se escoja.
¿Cómo funciona la cola de Canales Abiertos?
Un cliente deja un mensaje.
Este mensaje llega a Bitrix24 y se entrega al primer empleado que esté en la cola. Si este está ocupado, de vacaciones o en su hora de almuerzo, el mensaje pasa al siguiente en la cola y así hasta que el mensaje sea contestado.
Hay varias formas de configurar la cola para que los mensajes se distribuyan uniformemente o con un orden específico, esto se puede ajustar en cada canal abierto: Contact Center > Clic en el canal de comunicación > configuraciones. Tampoco es necesario tener un grupo de empleados, si tienes una empresa pequeña puedes encargarte hasta tú mismo.
Más abajo hablamos sobre la configuración de los Canales Abiertos.
¿Cómo crear un Canal Abierto?
Es posible crear Canales Abiertos desde el Contact Center haciendo clic en cualquier canal de comunicación y luego haciendo clic en crear Canal Abierto.
Te permitirá varias opciones tales como determinar cuáles empleados se encargan de la cola, cambiar o desactivar el Canal Abierto o configurar los permisos de acceso. También podrás hacer otras configuraciones más avanzadas.
¿Cómo se usan?
Cada canal abierto se utilizará para cada sesión en una aplicación.
Es decir: supongamos que tienes cinco perfiles en Facebook, o dos perfiles en Facebook y tres en Instagram. En ambos casos necesitarás conectar un canal abierto a cada perfil (esto son cinco Canales Abiertos).
¿Cómo configurar un Canal Abierto en Bitrix24?
Al volver a hacer clic en cualquier canal de comunicación donde hayas conectado un Canal Abierto podrás ver que ahora te permite varias opciones:
- Cola: Aquí podrás ajustar opciones relacionadas con la cola: agentes encargados de la cola, tipo de cola, tiempo de inactividad, si crear un Prospecto a cada contacto, el origen del canal abierto y otras.
- Tiempos de trabajo: Aquí podrás ajustar los tiempos de trabajos, husos horarios, fines de semana, días libres, etc.
- Consentimiento para las cookies: activar o desactivar el pedirle al cliente consentimiento de las cookies.
- Acciones automáticas: Puedes activar mensajes automáticos y editarlos cada que:
- Un cliente inicie una conversación
- Un cliente mande un nuevo mensaje
- La consulta dure cierta cantidad de minutos sin respuesta
- La consulta haya sido completada
Y otras cosas.
- Evaluación de la calidad: Para que los clientes evalúen el desempeño de sus trabajadores.
- Chatbots: Puedes asignar un chatbot para llevar la consulta del cliente.
- Tiempo de respuesta KPI: Te ayuda a evaluar el desempeño de un empleado con base en sus tiempos de respuesta.
- Otro: Cambiar el nombre del canal abierto y el idioma.
Para aprender más sobre cómo configurar un canal abierto puede hacer clic aquí.
Nota: Algunas opciones solo están disponibles en los planes comerciales.
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